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O cliente pode entrar em contato e abrir um protocolo por meio do nosso SAC e/ou outros canais de atendimento.
Além disso, os sites das nossas lojas - Casas Bahia, Extra.com.br e Ponto - têm uma área em que o cliente pode pedir ajuda. A pessoa escolhe o assunto e descreve sobre o que precisa falar.
Independentemente do canal usado, é neste momento que a sua loja recebe um protocolo. Na área de Atendimento, no Portal lojista, você confere quantos são e qual o status de cada um deles.
Leia mais: Quais são as opções de solução disponíveis para os protocolos?
Por que preciso responder os protocolos?
O cliente pode precisar de ajuda ou querer fazer uma reclamação. As duas coisas impactam os indicadores de qualidade da sua loja.
Importante!
Os prazos pra responder são:
até 48h pra protocolos comuns - abertos pelo cliente, por meio das lojas online ou SAC;
até 24h pra protocolos críticos - aberto por meio de canais especiais, como Reclame aqui ou Procon.